칭찬은 고래도 춤추게 한다 (켄 블랜차드 외 저, 조천제 역 / 21세기북스, 2003.12.31)

"칭찬이 모든 것을 해결할 수 있다"...세상만사 그것만 가지고 해결할 수 없는 상황도 많을 테지만, 칭찬은 오히려 평소보다는 결정적인 순간에 그 문제를 해결할 수 있는 중요한 자양분임에 틀림없다. 관리자로서나 동료로서나... 갑자기 나를 돌아보는 계기가 되어 1독한 책을 다시 떠내 들었다. 만병통치약 같은 주장에 대해서는 동의하기 어려우나 방향은 맞지 않을까? ★★★

제1장 범고래 샴이 가르쳐준 지혜

긍정적인 면을 강조한다

저희는 부정적인 행동이 아닌 긍정적인 행동을 강조하죠. 조련사들은 범고래가 요구한 것을 잘해냈을 때 많은 관심과 주의를 기울입니다. <중략> 잘못한 일은 못 본 척 하고 행동을 재빨리 다른 곳으로 유도하죠. (p35)

잘한 일에 집중한다

'잘못된 행동을 유발하지 않도록 하기 위해서는 그 행동에 많은 시간을 허비하지 않는다.' 대신 우리는 잘못된 행동에 쓰일 에너지를 다른 곳으로 전환시켜야 합니다. (p41)

벌을 주지 말고 시간을 주어야 한다

신뢰를 쌓아라.
긍정적인 면을 강조하라.
실수할 때에는 에너지를 전환시켜라. (p51)

관리자로서, 팀의 리더로서, 그리고 부모로서 우리에게 필요한 것은 함께 하는 사람들의 밝고, 훌륭하고, 멋진 부분에 초점을 맞추는 것입니다. (p59)

제2장 인간관계 전문가 앤 마리의 강연

무관심은 최대의 적

과정을 칭찬한다

사람들에게 부정적인 반응을 하고 싶어질 때 부정적 반응 대신 전환 반응 방식을 사용한다면 새로운 변화가 생기게 됩니다. 전환 반응 방식은 사람들을 다시 본 궤도로 돌아가게 하는 동시에 궤도에서 벗어난 행동에 주의를 기울이지 않게 함으로써 신뢰와 존경을 지속시켜줍니다. 이는 영향력이 아주 강한 방식이라고 할 수 있습니다. (p73~74)

"같이 상의할 일이 좀 있네" <중략> "이건 전적으로 내 잘 못이야. 어느 지역이 누구에 의해서 관리되고 있는지 알아볼 수 있는 방법을 자세히 알려주지 않아서 자네가 업무 변화에 대응하지 못했던 거야." (p75~76)

전환반응
잘못이나 문제점을 가능한 한 빨리, 정확하게, 책망하지 않으면서 설명한다.
잘못된 일의 좋지 않은 영향을 알려준다.
일을 명확하게 알려주지 못한 것에 대한 책임을 진다.
업무를 자세히 설명하고 명확하게 이해했는지 확인한다.
상대방에 대한 지속적인 신뢰와 확신을 표현한다. (p78)

여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것입니다. (p81)

‘고래 반응’이 가정과 회사를 살린다

그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다리면 되는 거죠. 그러고 나서 잘못을 지적함으로써 자신이 훨씬 똑똑하다는 걸 보여주려고 합니다. 저는 그걸 '뒤통수치기 반응'이라고 부릅니다. 정말 아무것도 아닌 걸 가지고 그들은 뒤통수를 치죠. <중략> 직원들이 일을 잘못할 때까지 가만히 나두었다가 어느 순간 갑자기 나타나 소리를 지르면서 모든 사람에게 불평을 쏟아놓죠. 이것이 바로 '놔뒀다 공격하기'라는 고전적 스타일의 관리 방식이죠. (p85)

중간 중간에 어깨를 살짝 두드려주면서 '잘하고 있어', '잘했네' 같은 말을 섞어 긍정적인 반응이 계속 이어지도록 해야 합니다. 저는 이것을 '격려 반응'이라고 부릅니다. (p86)

제 친구가 했던 일에서 가장 마음에 들었던 것은 긍정적인 면을 먼저 강조했다는 점입니다. 그렇게 분위기를 긍정적으로 형성한 후에 자신의 부하 직원에게 잘 안 되는 것에 대해 말할 수 있도록 배려해 준 것이죠. (p89)

즉각적이고 상세하게 그들의 성과가 받아들여지기 힘들다는 사실과 그들의 행동이 유발하는 부정적인 영향과 그에 따른 실망감을 말해주되 마지막 결론은 그들에 대한 확신으로 끝나야 합니다. 그렇게 말함으롬써 받여들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 그들의 행동이었다는 걸 알려주어야 합니다. (p97)

제3장 앤 마리와의 특별한 만남

스스로 동기부여를 하도록 만든다

인간관계는 최고의 경쟁력

다른 사람들의 행동에 대한 내 자신의 반응이 그 행동에 큰 영향을 끼친다는 거였습니다. (p116)

제4장 가족과 함께한 플로리다 여행

시작이 반이다

일은 보상보다 재미가 더 중요하다

사람들은 대부분 부정적인 행동에 집중하고, 거기에 관심을 기울일 만한 가치가 더 있다고 생각하죠. 그래서 긍정적 반응을 하거나 전환 반응을 하는 것이 어렵게 느껴지는 겁니다. 게대가 한두 번 일을 망쳐본 사람들은 주변의 누군가가 자신의 실수를 항상 주목하고 있는 건 아닌가 하고 생각하게 되죠. 그걸 '자기 달성적 기대'라고 하는데 그렇게 되면 일하기가 더욱 힘들어지죠 (p161~162)

고래 반응을 실천하는 데 있어 잘못된 행동을 못 본 척하라는 것은 잘못한 일에 대해 과도하게 조사하거나 주의를 기울이지 말라는 겁니다. 대부분의 사람들은 다른 사람의 잘못된 행동에 대해 마치 죄수가 탈옥하려 할 때 탐조등을 비추듯 집중하고 있어요. (p163)

첫사랑을 대하듯 다른 사람을 대한다

제5장 회사를 살린 칭찬의 힘

가끔은 나를 칭찬한다

훈련이나 격려의 정도와 상관없이 만약 누군가가 기준치 이상으로 업무를 해낼 수 없는 경우에도 그 사람을 처벌해서는 안 돼요. 대신 그 사람이 일을 잘할 수 있는 자리로 재배치를 해줘야 하죠. (p209)

칭찬은 결코 배신하지 않는다